เมื่อคดีการแพทย์เป็นคดีผู้บริโภค

เมื่อคดีทางการแพทย์ถูกวินิจฉัยว่าเป็นคดีผู้บริโภค (1) อันขัดต่อความรู้สึกของแพทย์ทั้งหลายและสังคมในบางภาคส่วน จึงได้มีผู้ริเริ่มใช้คำว่า "บริบาล" เพื่อแทนคำว่า "บริการ" กับการให้บริการทางการแพทย์และสาธารณสุข อย่างไรก็ตาม ในทางปฏิบัติมิได้ก่อให้เกิดความเปลี่ยนแปลงอันใดในมุมมองของกฎหมาย

เราจึงอยากนำเสนออีกทฤษฎีบทหนึ่งให้กับแพทย์และสถานพยาบาลได้คำนึงและยึดถือไว้ คือ "มิติคุณภาพบริการ (Dimensions of Services Quality)" อันประกอบไปด้วย 7 มิติ ดังนี้

1. ความทันเวลาหรือระยะเวลาในการรอคอย (Time and Timeliness) 2. ความสมบูรณ์ (Completeness) 3. ความสุภาพหรือเอาใจใส่ (Courtesy) 4. ความสม่ำเสมอ (Consistency) 5. การเข้าถึงได้ง่ายและความสะดวก (Accessibility and Convenience) 6. ความเที่ยงตรง (Accuracy) 7. การตอบสนองอย่างทันท่วงที (Responsiveness) (2)

มิติคุณภาพบริการ เป็นพหุมิติของการบริการในแง่มุมต่าง ๆ ที่ผู้บริหารองค์กรที่จำหน่าย "การให้บริการ (Services)" มักเลือกใช้ในการควบคุมคุณภาพการให้บริการจากองค์กรของตน

ดังนี้ เมื่อคดีทางการแพทย์ในประเทศไทยได้รับการวินิจฉัยให้เป็นคดีผู้บริโภคแล้วอย่างแน่ชัด กับทั้ง สังคมยังมีความคาดหวังต่อแพทย์และบุคลากรผู้ให้บริการสาธารณสุขไม่เหมือนในยุคสมัยก่อนที่ผ่านมา เช่น ในยุคที่ความสัมพันธ์ระหว่างแพทย์กับผู้ป่วย (Doctor - Patient Relationship) ยังคงเป็นแบบ "พ่อปกครองลูก (Paternalism)" ซึ่งมีปรัชญาทางความคิดว่า แพทย์จะเลือกสิ่งที่ดีที่สุดให้กับผู้ป่วยเสมอ เฉกเช่น บิดาที่จะคัดสรรสิ่งที่ดีที่สุดให้กับบุตรเป็นแน่แท้ มาสู่ยุคที่ปัจเจกชนมีตัวตนและได้รับความสำคัญมากขึ้นในยุคแห่งสิทธิมนุษยชน (Humanism) แพทย์และบุคลากรผู้ให้บริการสาธารณสุขทั้งหลายหากได้ศึกษา "มิติคุณภาพบริการ" ไว้ ก็น่าจะทำให้ช่องว่างระหว่างผู้ให้บริการกับผู้รับบริการในยุคปัจจุบันนั้นลดน้อยถอยลงไปบ้างไม่มากก็น้อย

1 ----------------------------------------- (๑) คำวินิจฉัยประธานศาลอุทธรณ์ที่ ๒๓/๒๕๕๒ (๒) Roberta S. Russel, Bernard W. Tarloy III. Operations Management. 7th edition. New Jersy : John Wiley & Sons; 2011